Análise da qualidade dos serviços no varejo de moda em Passos - MG: aplicação da ferramenta Servqual

Resumo

O presente estudo teve como objetivo explorar as particularidades do setor de moda em Passos/MG a partir de uma pesquisa com a ferramenta SERVQUAL realizada na região. A pesquisa, de abordagem quantitativa, foi realizada por meio de um questionário com a ferramenta Servqual aplicado a 59 consumidores locais, analisando aspectos como modernidade das lojas, identificação dos funcionários, eficiência no atendimento e personalização da experiência do cliente. Os resultados indicam que, embora o setor apresente pontos positivos, como ambiente organizado e confiável, há desafios significativos, especialmente na qualificação do atendimento e na falta de personalização no serviço prestado. A modernização do espaço físico e a implementação de estratégias de relacionamento mais sofisticadas, como o uso de ferramentas de CRM, poderiam aumentar a fidelização e a satisfação dos clientes. Além disso, a comunicação clara sobre produtos e políticas de troca se mostrou essencial para fortalecer a confiança do consumidor. A hesitação em recomendar as lojas da região sugere que melhorias na experiência de compra são necessárias para tornar o setor mais competitivo. O estudo contribui para o entendimento das necessidades do mercado local e oferece subsídios para que gestores e empresários aprimorem suas estratégias, alinhando-as às expectativas dos consumidores.