Aplicação do método Servqual no setor de provedores de internet na cidade de Passos - MG: Uma análise da qualidade em serviços

Resumo

O tema central deste estudo é a avaliação da qualidade do serviço prestado pelos provedores de Internet do município de Passos-MG com base no método SERVQUAL. O objetivo geral é aplicar este método para analisar a excelência dos serviços prestados, enquanto os objetivos específicos incluem a avaliação dos resultados obtidos, a identificação de áreas comuns que necessitam de melhorias e a análise do nível de serviço do prestador. A metodologia adotada foi qualitativa e envolveu estudos de caso. Foi realizado um levantamento bibliográfico para subsidiar a análise dos dados. A coleta de dados foi realizada por meio de questionário anônimo aplicado por meio do Google Forms durante o mês de outubro de 2023, direcionado aos usuários do provedor de Internet Passos-MG. Os resultados foram analisados e categorizados nos seis domínios da metodologia SERVQUAL: tangibilidade, confiabilidade, rapidez, segurança, empatia e análise demográfica dos entrevistados. A pesquisa revelou percepções geralmente positivas dos clientes, destacando áreas de satisfação e sugerindo oportunidades de melhoria. As empresas analisadas devem focar em aspectos como modernização, clareza das informações, melhorias nos serviços digitais e fortalecimento contínuo do relacionamento com os clientes para alcançar a excelência na entrega de serviços de Internet.