A QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM LOJAS DE VESTUÁRIO: uma análise no município de Passos, Minas Gerais

Resumen

O presente trabalho objetivou analisar a qualidade no atendimento em lojas do setor vestuário localizadas ao longo da avenida Comendador Francisco Avelino Maia, no município de Passos, Minas Gerais. Para tanto, utilizou-se como método de pesquisa a aplicação de 167 questionários estruturados do tipo Survey contemplando respostas virtuais e presenciais fundamentadas nos quatro pilares básicos do marketing de relacionamento: valor percebido, grau de qualidade, grau de satisfação e grau de fidelização, este último, averiguado também com base na escala Net Promoter Score. Os principais resultados obtidos apontaram uma ineficiência no sistema comunicativo utilizado atualmente pelas organizações estudadas, um processo significativo de conversão de clientes em consumidores e um fator de fidelização muito reduzido. Apesar de a pesquisa apresentar-se útil à sociedade por determinar que os consumidores estudados adotaram um comportamento incerto quanto ao atendimento recebido, ressalta-se a necessidade de novos estudos que adotem amostras maiores, com perspectivas diferentes e ferramentas diversas.